Contrat infogérance : qu’est-ce qu’un SLA informatique ?

De nos jours, de nombreuses entreprises ne peuvent pas se permettre d’avoir une équipe de support informatique, et cela, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, leur taille ne nécessite pas d’avoir une équipe interne dédiée à cette mission, et parfois le budget qui doit être consacré est trop élevé. Cependant ne pas avoir d’équipe informatique ne veut pas dire ne pas avoir besoin d’un service infogérance.

L’infogérance, c’est le fait de confier à un prestataire extérieur et spécialisé la totalité ou une partie de son parc informatique. Ce prestataire peut par exemple louer du matériel informatique : des ordinateurs, une imprimante … Il peut également s’occuper de la partie « logicielle », c’est-à-dire qu’il garantit le bon fonctionnement des applications d’entreprise. Enfin, le prestataire garantit un soutien logistique en cas de panne.

Dans certaines entreprises digitalisées aucun temps d’arrêt informatique n’est envisageable. L’alternative à cela, c’est de faire appel à un partenaire IT. L’abréviation de technologies de l’information pour Information Technology désigne l’usage des ordinateurs, du stockage, des réseaux et des appareils, des infrastructures et des processus pour créer, traiter, stocker, sécuriser et échanger toutes sortes de données électroniques.

Le partenaire IT (informatique) c’est la garantie de collaborer avec des professionnels qui savent identifier avec précision les problèmes informatiques.

Chez Odiss, cette collaboration se traduit à travers des Offres uniques 100% adaptable. L’objectif, c’est de ne plus se soucier des réparations coûteuses, constantes voire hasardeuses. Mais plutôt à un service complet avec du matériel de qualité, adapté au TPE. Une équipe de professionnel qui accompagne ses clients depuis maintenant 7 ans.

Cependant une fois que vous avez choisi votre partenaire informatique et qu’arrive le moment de la signature du contrat, il est temps de se demander ce qu’est un : accord de niveau de service autrement, dit le SLA ou Service Level Agreement.

Qu’est-ce que ça signifie ? À quoi ça sert ? Que contient-il ? À quoi faut-il faire attention ? Est-ce obligatoire ? Nous allons y répondre dans cet article.

Que signifie le SLA informatique ?

Le SLA ou Service Level Agreement traduit littéralement par « accord de niveau de service », est un contrat passé entre un client et un prestataire informatique.

Ce contrat :

Décrit le service numérique rendu
Détermine les niveaux de qualité attendus
Définit les responsabilités respectives du fournisseur et du client tout au long de la vie du service
Porte les engagements de niveaux de disponibilité minimum garantis par des indemnisations en cas de non atteinte et requiert, pour son suivi, des compétences particulières.

Que retrouve-t-on dans le SLA informatique ?

La rédaction du SLA informatique peut varier. Cependant ce qui constitue la base d’un bon SLA sont les éléments suivants :

Les dates de début et de fin de contrat. Ces dernières peuvent être établies sur un contrat annuel voire sur plusieurs années. L’offre Odiss est sans engagement, l’objectif est d’établir une vraie relation de partenariat.
Les modalités de renouvellement et de résiliation
La liste des services et leur description, cela peut être la mise à disposition de matériel, la prise en charge des mises à jour logicielles.
La définition des niveaux de service et leurs critères de mesure. Elle intègre notamment les temps de réponse du prestataire en cas de problèmes. Par exemple en cas de panne matériel : un ordinateur qui ne s’allumerait pas et qui doit être changé est remplacé sous 48h.
Le prix et les éléments de paiement
Le droit applicable et la propriété intellectuelle
Les modalités de récupération des données
La sécurité des données
Les litiges, les réclamations

Ce qu’il faut absolument savoir sur le SLA Informatique :

Au vu de son importance, une grande vigilance doit être apportée à la rédaction du SLA. Ainsi, il faut faire preuve d’une attention toute particulière en respectant certaines règles.

Le reporting et les indicateurs :

L’une des parties les plus délicates des clauses de SLA concerne la définition concrète des indicateurs de qualité. De ce fait, s’ils sont correctement définis ils doivent être mesurables, pour cela ils sont associés à des périodes précises et exprimés en pourcentage. Ces indicateurs peuvent être :

La réactivité :

La réactivité est synonyme de bonne expérience client. En effet, le temps de réponse doit être le plus efficace possible. Que ce soit la réponse à une panne ou la demande de service, le temps d’attente peut être plus ou moins prolongé. C’est un point à définir avec le prestataire informatique.

La sécurité :

En cas d’incident, la faille de sécurité peut être fatale. Par conséquent, est important le bon suivi des mises à jour, l’accès aux outils logiciel de travail protégés …

Les erreurs de prestations :

Pouvant être inclus l’absence de mise à jour, du matériel informatique défaillant, des sauvegardes incomplètes …

La disponibilité :

Le temps de fonctionnement du matériel, et le temps de disponibilité du service, c’est-à-dire le temps ou les demandes sont traitées et résolues. Cela rejoint d’une certaine manière le critère de réactivité.

Ces indicateurs définit par les deux partis doivent être suivis régulièrement, on peut parler de reporting journalier, hebdomadaire ou mensuel peu importe. Quoi qu’il en soit les analyser leur donne une vraie utilité. Ces éléments doivent figurer clairement dans le SLA et leurs coûts sont compris dans le prix du service. À noter l’importance d’un rendez-vous régulier pour faire le point non seulement sur les indicateurs, mais aussi sur la vie du contrat, la qualité de travail du prestataire, mais aussi l’entente avec les salariés / dirigeants …

Les erreurs à ne pas commettre :

Comme tout document contractuel, il faut faire attention à ne pas commettre certaines erreurs :

Définir clairement ce que recouvre la notion de disponibilité
Prévoir les cas principaux de problèmes
La rédaction doit se faire avec des termes compréhensibles pour le client, ne pas se laisser berner par des termes trop techniques
Les descriptions des services doivent être complètes.

En résumé le SLA c’est :

L’engagement de la part du fournisseur (informatique) sur la qualité du service fourni. Il détermine l’éventuel niveau d’indemnisation en cas de non atteinte d’un niveau minimum de disponibilité de service. Les contrats doivent être rédigés dans les moindres détails pour assurer une performance optimale du parc informatique.

Odiss met tout en œuvre pour satisfaire ses partenaires. Ses contrats SANS ENGAGEMENT, garantissent la fiabilité et le sérieux de la collaboration. L’objectif : garantir une satisfaction à travers une offre écoresponsable. Faire appel au service Odiss c’est faire garantir la longévité de votre parc informatique.

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