Guide : la bonne gestion des incidents informatiques

Des incidents informatiques, se produisent lorsque les systèmes informatiques d’une entreprise rencontrent des problèmes. On ne vous apprendra rien en vous disant qu’il y en a tout le temps et de plus en plus car la croissance des usages informatiques dépasse la progression (réelle) du matériel et des structures.

La gestion de ces incidents devient donc cruciale pour minimiser les perturbations et assurer une reprise rapide des activités. Dans cet article, vous sont présentés les étapes essentielles pour une gestion efficace des incidents informatiques. Que vous soyez une TPE ou une PME, peu importe votre secteur d’activité ou votre mode de travail, qu’il soit en présentiel ou en distanciel, ces conseils vous aideront à mieux comprendre et faire face aux incidents informatiques. 

Comprendre les incidents informatiques :

Avant de développer l’aspect solution, il est important de comprendre ce que représente un « incident informatique ». 

Un incident informatique se traduit lorsqu’un système, un logiciel ou encore un équipement informatique ne fonctionne pas correctement.

Cette panne entraîne une interruption, ou une dégradation des services rendus. Il s’agit d’un PC qui plante lorsque vous essayez de l’allumer, de votre boîte mail Outlook qui affiche un message d’erreur lorsque vous l’ouvrez, d’un serveur inaccessible … 

Bref de nombreux exemples dont vous vous souvenez sans doute. Tout naturellement la première étape pour une gestion efficace des incidents informatiques est de comprendre. Comprendre la nature du problème et surtout son impact sur les activités de l’entreprise  

Signaler un incident :

C’est peut-être évident à dire, mais il faut tout de même le rappeler. Il faut impérativement signaler l’incident informatique qui s’est produit. Ne cherchez pas à résoudre un problème seul lorsque vous ne comprenez pas ce que c’est. Typiquement si votre application mail ne s’ouvre plus, vous pouvez essayer d’éteindre votre PC et de le rallumer. 

Mais si vous voyez que le problème persiste ne vous lancez pas dans une maintenance que vous ne maitrisez pas. 

Il y a des professionnels pour cela. Il est essentiel de le signaler à l’équipe chargée de la gestion des incidents. On parlera soit du service informatique interne à votre entreprise soit du partenaire infogérance à l’image d’ODISS, spécialisée dans la résolution des problèmes informatiques.  

Plus tôt l’incident est signalé, plus rapidement il peut être traité. 

Évaluer l’impact et la priorité :

Lorsque l’incident est signalé, il faut comprendre l’impact qu’il a sur les activités de l’entreprise et de déterminer sa priorité. Dans le sens où tous les incidents ne sont pas égaux, il est important de hiérarchiser leur résolution en fonction de leur impact sur l’entreprise. Pour vous donner un exemple un incident qui affecte le système de paiement en ligne d’une entreprise aura une priorité beaucoup plus élevée et urgente qu’un problème mineur sur une imprimante (sauf si celle-ci imprime les factures ).

Ce sont deux incidents informatiques mais l’un est plus urgent que l’autre. Vous préférez ne pas pouvoir imprimer en couleur une attestation ou que tout le système de paiement en ligne d’un site e-commerce soit inaccessible pendant 24H ? Si vous avez un doute, votre manager n’en aura pas…  

Escalader et communiquer :

Si l’incident informatique n’entre pas dans le périmètre de compétences de l’équipe chargée de la gestion des incidents, il est important de le faire remonter vers les personnes ou les services compétents toujours dans l’optique de gagner du temps dans la résolution 

Il faut chercher l’expertise nécessaire pour résoudre le problème de manière efficace. Cela passe également par une bonne communication régulière avec les parties prenantes concernées : les employés qui utilisent votre outil seront moins stressés et pourront se remettre plus rapidement au travail si on les tient au courant, de l’avancement de résolution de l’incident et des mesures prises pour minimiser les perturbations. 

Résoudre l’incident :

Après que l’incident fut évalué, priorisé et communiqué, il est temps de passer à l’essentiel : sa résolution. 

En fonction du problème, le processus de gestion des incidents ne sera pas le même. Le réparateur informatique impliqué devra : réparer l’équipement défectueux (PC qui ne fonctionne plus par exemple), restaurer une sauvegarde, effectuer les dernières mises à jour logiciels. Bref toute autre action nécessaire pour rétablir le bon fonctionnement du système. Nous vous conseillons de documenter les petites pannes pour comprendre comment le problème a été résolu. Si jamais vous deviez refaire face au même incident eh bien, la gestion pourra se faire par l’employé même. Cette auto-gestion se fait lorsque l’entreprise ne possède pas de partenaire infogérance et que la débrouille est la seule solution, pour avancer.  

C’est également une bonne pratique qu’utilisent les prestataires pour les grands groupes : le support de « niveau 1 », comment chacun peut résoudre 80% des problèmes directement avec de petits conseils et laisser aux experts les 20% des problèmes qui nécessitent réellement leur intervention. 

Effectuer un suivi et une analyse :

Maintenant que l’incident informatique résolu, il est important de faire un suivi et une analyse de l’incident 

Faire cela permet dans un premier temps d’identifier les causes sous-jacentes d’un problème, puis dans un second temps de prendre des mesures préventives pour éviter sa récurrence. L’équipe chargée de la gestion des incidents doit effectuer de mini rapport afin de recommander à l’entreprise quelques bonnes pratiques.  

En suivant ces étapes clés, les entreprises peuvent mieux gérer les incidents informatiques et minimiser leur impact sur leurs activités. Il est important de souligner que la gestion des incidents informatiques peut être complexe et exige une expertise technique. C’est là que nous intervenons. ODISS est votre partenaire fiable pour répondre aux moindres incidents informatiques et assurer la continuité de vos opérations. 

Prévention des incidents informatiques :

En plus de la gestion des incidents informatiques, la mise en place de mesures préventives est essentielle pour réduire les risques d’incident. Voici quelques bonnes pratiques à suivre : 

Effectuez des sauvegardes régulières de vos données :

La perte de données peut être catastrophique pour une entreprise. Assurez-vous de sauvegarder régulièrement vos données critiques et de les stocker dans des emplacements sécurisés. 

Mettez à jour vos logiciels et systèmes :

Les mises à jour de logiciels et de systèmes d’exploitation contiennent souvent des correctifs de sécurité importants. Assurez-vous de maintenir tous vos logiciels et systèmes à jour pour éviter les vulnérabilités potentielles. 

Sensibilisez vos employés à la sécurité informatique :

La plupart des incidents informatiques sont causés par des erreurs humaines, tels que le clic sur des liens malveillants ou le téléchargement de fichiers infectés. Organisez des formations régulières sur la sécurité informatique pour sensibiliser vos employés aux bonnes pratiques. 

Utilisez des pares-feux et des solutions de sécurité :

Mettez en place des pares-feux pour protéger votre réseau contre les accès non autorisés. Utilisez également des solutions de sécurité, telles que des antivirus et des anti-logiciels malveillants, pour détecter et bloquer les menaces potentielles. 

L’importance de faire appel à une entreprise d’infogérance : 

Vous êtes (désormais) parfaitement conscient.e que la gestion des incidents informatiques peut être complexe et exige une expertise technique.  

C’est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à des partenaire d’infogérance comme ODISS pour assurer la résolution rapide et efficace des problèmes informatiques. ODISS dispose des connaissances et de l’expérience nécessaires pour gérer les incidents, identifier les causes sous-jacentes et mettre en place des mesures préventives pour éviter les récurrences. 

En tant qu’entreprise d’infogérance spécialisée dans la lutte contre l’obsolescence programmée, nous sommes parfaitement positionnés pour répondre aux besoins des entreprises en matière de gestion des incidents informatiques. Nous comprenons les enjeux auxquels les TPE/PME sont confrontées et nous offrons des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques. En faisant appel à ODISS, vous bénéficiez d’un soutien professionnel et d’une tranquillité d’esprit, sachant que vos incidents informatiques seront résolus de manière efficace et dans les délais. 

En conclusion, la gestion des incidents informatiques est un aspect essentiel de la gestion des systèmes informatiques d’une entreprise. En suivant les étapes clés que nous avons présentées dans ce guide et en faisant appel à une entreprise d’infogérance spécialisée comme ODISS, vous pouvez assurer une résolution rapide et efficace des incidents, minimiser les perturbations et garantir la continuité de vos activités 

Contactez-nous dès aujourd’hui pour bénéficier de notre expertise et de notre soutien professionnel.