Help desk : assistance à distance qu’est-ce que c’est ? 

Les habitudes de travail, ont beaucoup évolué ces dernières années. Tout est plus simplement décentralisé. Les « help desk », appelés également centres d’assistance sont mis en place pour les employés, afin de mettre à disposition tout ce qui leur permettra de rester productifs. En d’autres termes, en cas de problème ce sont vers ces help desk que se tourneront les employés. Ils garantissent la fluidité de l’activité dans les entreprises.  

Dans cet article nous allons développer davantage cette notion. À quoi cela sert-il ? Comment peut-il être efficace ?  

C’est quoi un Help Desk ? 

Un help desk informatique est un service de support technique qui vise à résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs finaux. Il peut s’agir d’une équipe interne, d’une entreprise, ou d’un service externalisé. Les employés d’un help desk peuvent être joignables par téléphone, email ou en personne. Ils sont là pour aider les utilisateurs à résoudre des problèmes tels que des erreurs de logiciel, des problèmes de connexion réseau et des problèmes de matériel. 

La notion d’helpdesk peut varier selon les entreprises. On parlera soit :  

  • D’un pôle assistance présent dans les grandes entreprises, 
  • D’un service d’assistance informatique à distance. Ce sont les entreprises d’infogérance qui proposent cela à leurs clients. C’est le cas d’Odiss, qui au-delà de proposer à ses clients un service de gestion de parc informatique, met à disposition une assistance face à tous problèmes et cela sans surcouts.  

 

À quoi cela sert-il ? 

Le rôle d’un help desk informatique est crucial pour assurer la bonne marche des activités d’une entreprise. En effet, les problèmes informatiques peuvent rapidement devenir très perturbants pour les employés aussi pour les clients si l’entreprise échange avec eux via un service informatique.  

Un service de support efficace permet de minimiser les temps d’arrêt et de maintenir la productivité des employés. 

Un help desk informatique peut également jouer un rôle clé dans la résolution des problèmes de sécurité informatique. En effet, en cas de violation de la sécurité des données, il peut aider à identifier les causes de la faille de sécurité et à mettre en place des mesures pour prévenir de futurs incidents. 

L’objectif principal est de proposer la solution la plus efficace et la plus rapide à mettre en place.  

Comment peut-il être efficace ?  

Pour que le help desk informatique soit efficace, il est important qu’il soit composé d’employés qualifiés et expérimentés. Les employés doivent avoir une bonne connaissance des différents systèmes informatiques utilisés dans l’entreprise et des logiciels couramment utilisés. Ils doivent également être à jour sur les dernières tendances et technologies. 

 

Help Desk et Service Desk, à ne pas confondre : 

Le help desk et le service desk sont deux termes qui sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ont en réalité des significations différentes. 

En effet le service desk est une notion plus organisée et stratégique. Le service desk se concentre davantage sur les besoins de l’entreprise plutôt que celui des employés. Il prend en compte l’aspect commercial au sens large. Le service desk, gère l’ensemble du processus de support technique, y compris la gestion des incidents, des demandes de service, des changements et des problèmes. Le service desk est un point centralisé de contact pour les utilisateurs et les clients, qui offre une assistance technique sur l’ensemble de l’environnement informatique d’une entreprise. Il est souvent intégré dans une approche plus globale de la gestion des services informatiques, comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library). 

En résumé, la principale différence entre un help desk et un service desk est que le help desk est un service spécifique qui se concentre sur la résolution des problèmes individuels, tandis que le service desk est une fonction plus large et plus intégrée qui gère l’ensemble du processus de support technique.

 

En bref, 

En conclusion, l’importance d’un service de help desk pour les entreprises est cruciale afin de bénéficier d’un soutien technique efficace. Le help desk joue un rôle clé dans la résolution des problèmes liés aux technologies de l’information, ce qui permet aux employés de se concentrer sur leur activité principale. Une équipe qualifiée et expérimentée est requise pour fournir un service de qualité. En somme, un help desk bien conçu et bien géré est essentiel pour garantir la productivité des salariés, la satisfaction des clients et maintenir la réputation d’une entreprise.

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